MARIA AI電話
行政の電話窓口へ生成AIを実装。住民からの問い合わせに24時間365日で一次対応しています。
顧客の実際の業務・サービスで本番稼働しているもの。
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現場と背景CONTEXT
栃木県那須町は、住民サービスの窓口対応を高度化する「デジタル・フロントヤード改革事業」を進めています。その一環として、住民からの電話問い合わせを受ける窓口にMARIA AI電話を導入しました。
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問題PROBLEM
住民からの電話問い合わせが職員の窓口業務を圧迫し、開庁時間外には相談できる機会も限られていました。限られた人員体制の中で、対応品質を保ちながら定型的な一次対応を分担する必要がありました。
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実装・検証の方針APPROACH
回答が一意に定まる問い合わせはAIが完結し、手続きは案内までを担い、個別確認が必要な部分だけ職員へ渡す構成にしました。事情が人によって異なる相談はAIが判断せず、会話を要約して担当部署へ引き継ぎます。
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AIと人の役割AI / HUMAN
収集日や受付時間などの定型的な問い合わせはAIが対応します。個別事情を踏まえた判断や、行政職員による確認が必要な相談は人が担います。AIに答えさせない範囲を業務ごとに定めることを前提にしています。
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確認したことVALIDATION
自然な発話から用件を捉え、定型回答・手続き案内・職員への引き継ぎという3つの経路に分けられることを、実際の窓口業務に組み込んで確認しています。
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運用OPERATION
住民からの電話に24時間365日体制で一次対応します。担当部署へ渡す際は、それまでのやり取りの要約を添え、住民が事情を最初から説明し直さずに済む形で運用しています。
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変化RESULT
開庁時間外にも住民が相談できる窓口を確保しました。定型的な問い合わせと個別判断が必要な相談を分け、職員が後者へ対応する運用にしています。
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次に取り組むことNEXT
問い合わせ範囲と引き継ぎ方法を運用の中で見直し、行政窓口の基盤として定着させる支援を続けます。
