栃木県那須町

  1. 01

    Challenge

    住民からの電話問い合わせが職員の窓口業務を圧迫し、開庁時間外の相談機会も限られていた。限られた人員体制の中で、住民サービスの質を落とさずに対応負担を軽減する方法が求められていた。

  2. 02

    Solution

    自然な発話を理解するAIが一次対応を行う「MARIA AI電話」を導入。プッシュ操作を必要とせず、24時間365日体制で住民からの問い合わせに応答し、内容が複雑な相談についてはAIが要約した上で担当部署へ引き継ぐ運用とした。

  3. 03

    Result

    職員が定型的な問い合わせ対応に割いていた時間を削減し、開庁時間外でも住民が相談できる窓口を確保。取り組みは下野新聞でも報道され、自治体のデジタル・フロントヤード改革の一事例として注目を集めている。

栃木県那須町は、住民サービスの窓口対応を高度化する「デジタル・フロントヤード改革事業」の一環として、ボンギンカンのAI電話サービス「MARIA AI電話」を導入しました。

導入前の課題

那須町の窓口業務では、住民からの電話による問い合わせが日常的に多く寄せられており、職員がその対応に多くの時間を割かれていました。また、開庁時間外には住民が相談する手段が限られており、行政サービスへのアクセス機会に課題がありました。限られた人員体制の中で、対応品質を維持しながら業務負担を軽減する方法が求められていました。

導入した解決策

那須町では、住民の自然な発話を理解するAIが一次対応を行う「MARIA AI電話」を導入しました。従来の音声ガイダンス型の電話対応とは異なり、プッシュ操作を必要とせず、住民が話しかける形で用件を伝えられる点が特長です。AIは24時間365日体制で応答し、内容が複雑な相談や個別対応が必要なケースについては、やり取りを要約した上で担当部署へ引き継ぐ運用としています。

導入後の成果

MARIA AI電話の導入により、職員が定型的な問い合わせ対応に費やしていた時間が削減され、より専門性の高い業務に注力できる体制が整いました。また、開庁時間外でも住民が相談できる窓口が確保されたことで、行政サービスへのアクセス性が向上しています。本取り組みは下野新聞でも報道され、自治体におけるデジタル・フロントヤード改革の具体的な事例として関心を集めています。

ボンギンカンは今後も、自治体の窓口業務が抱える課題に寄り添い、AIを業務基盤として定着させる支援を続けてまいります。