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MARIA AI電話
電話対応を、AIに任せられる業務へ。
MARIA AI電話は、自然な会話から用件を理解し、問い合わせへの回答や担当者への取り次ぎを行うAI電話システムです。
01｜What
「答える」だけではなく、「つなぐ」まで。
難しいのは、AIに答えさせることではありません。答えさせない範囲をどこに引くかです。回答が一意に定まる問い合わせだけをAIが完結させ、判断が要るものは要約を添えて人へ渡す。この線引きを業務ごとに引き直せるように設計しています。
02｜Experience
その線引きを、電話して確かめる。
Interactive
AIはどこまで受けて、どこで人に渡すのか。
那須町で運用している一次対応の切り分けを、そのまま構造としてたどれるようにしたものです。ブラウザ上でAIが動いているわけではなく、実際の応答文でもありません。
用件を選んでください
決まった案内で答えられること
- 受付時間帯にかかわらず応答する。
- 用件の理解ボタン操作なしで、話した内容から用件を取る。
- 判定定型的な問い合わせだと判断する。
- 応答AIがその場で回答して通話を終える。
AIが一次対応で完結する。
職員の時間を使わずに終わる問い合わせ。ここを引き受けることが、AI電話の一番の効き所です。
手続きの流れを知りたい
- 受付時間帯にかかわらず応答する。
- 用件の理解何の手続きについての問い合わせかを取る。
- 判定案内はできるが、個別の確認が要る部分があると判断する。
- 応答と引き継ぎAIが案内し、確認が要る部分だけを人へ渡す。
案内はAI、確認は人。
すべてをAIに寄せず、すべてを人に戻しもしない。境界を業務ごとに引けることが、運用に載る条件になります。
個別の事情を相談したい
- 受付時間帯にかかわらず応答する。
- 用件の理解相談の内容を聞き取る。
- 判定人の判断が必要だと判断する。
- 引き継ぎやり取りを要約したうえで、担当部署へ引き継ぐ。
AIは、無理に答えない。
答えられないことを答えないのも設計です。要約が担当部署に渡るので、住民が最初から説明し直す必要がありません。
そのうえで、実際に電話してください。
公式サービスサイトで案内されている番号へかけ、普段の電話と同じように話しかけてみてください。見てほしいのは「AIがしゃべるか」ではなく、次の3点です。
- ボタン操作なしで会話が始まるか
- 普通の言葉から用件を理解するか
- AIだけで判断できない問い合わせをどう扱うか
03｜Evidence
行政の窓口で、24時間365日動いています。
栃木県那須町のデジタル・フロントヤード改革事業で採用され、住民が実際にかける電話の窓口として稼働しています。AIが24時間365日体制で一次対応し、複雑な相談や個別対応が必要なものは、やり取りを要約したうえで担当部署へ引き継ぎます。開庁時間外でも相談できる窓口が確保されています。
通話履歴と会話ログは管理画面で確認でき、通話内容からFAQの改善候補を抽出して、人が承認したうえで反映できます。電話に出るところで終わらせず、応答から改善までを一つの業務として回せる状態にしています。
- 応答する
- 記録する
- 確認する
- 改善する
